ルーティンワークの奥深さ｜ルーティンワークの奥深さ

2008年08月19日

今日、お友達のしきぶちゃんとおしゃべりしていて
聞いた話なんですが…。

しきぶちゃんがダンナさんとドーナツ屋さんに行き、
12個買ってお金を払おうとしたら、店員さんが
「こちらでお召し上がりですか～？」って言ったんですって。
しきぶちゃんいわく「いくら私たち夫婦が大きいからってさ（この2人、背が高いご夫婦なのです）、
いくらなんでも店で６個ずつ食べるかっての！　
12個のうちのいくつかを今、店内で食べますかって聞くならまだ分かるけどっ」

ワタシも前に、お友達の分のランチを1人で買出しに行って
ハンバーガーとポテトを15個ずつ買った時に、
「こちらでお召し上がりですか？」って聞かれて、呆れたことが。
その時、
「周りに誰もいないし、ワタシだけしか見えないでしょ～、しかも飲み物もナシで
ワタシが15セットのハンバーガーとポテトをたいらげると言うのかぁ～！」
と言いたくなる気持ちをグッとこらえた経験があるので、
しきぶちゃんの気持ちはよく分かります。

でも、多分ですけど、ああいうファストフード系の店員さんって
ルーティンワークでマニュアル言葉を延々と言ってるので
疲れちゃったときなんかにうっかりお客さんの状況をちゃんと見ないで
クチからつい、「お持ち帰りですか」か「こちらでお召し上がりですか」の
どっちかが出ちゃうんじゃないかと思うんです。
だから、決して悪意はないんですよね。
だけど、言われたほうとしては「えええっ？」と思うわけですよ。

その証拠に、この間、あるターミナル駅の中にあるファストフード店で
ワタシはこんな経験をしました。
注文も会計も終えて、店員さんがトレイにワタシの注文したハンバーガーと
飲み物を載せ、ワタシに手渡す瞬間に言ったのが…
「いらっしゃいませ！」

この場合は「ごゆっくりどうぞ」か「ありがとうございました」だよね～って、
一瞬、突っ込みいれたかったんですけど
「きっと、この人も今日ずっと働いてて疲れちゃってるんだよね」と思って
黙ってトレイを受け取りましたが、
ご本人が一番、ビックリしたみたいで、
「あたし、今、何て言ったんだ？」というような顔をしてちょっと首をかしげてました（笑）。

…というような話をしつつ、韓国でおしゃべりした焼肉店のお兄さんが
「日本に留学してた時、いつもお腹がすいててたくさん食べたくて、
でもお金が無いから毎日のようにハンバーガー屋さんに行ってた。
友達2～3人で行って、1人15個くらい食べるから、
お店のテーブルをたくさんくっつけて、その真ん中にハンバーガーを山積みにして
みんなでガツガツ食べてた」
って言っていたのを思い出しました。

う～ん、と言うことは、店員さんが1人か2人のお客が注文した
15個のハンバーガー、12個のドーナツを前にして
「こちらでお召し上がりですか」と聞くのも、あながち常識ハズレでもないってことになりますよね。

単にマニュアルをルーティンでしゃべっていると思っていたファストフードの店員さん…
実はその言葉は、さまざまな接客をして来た経験に基づく意外に奥が深いものなのかも…。
これからは、何だかヘンに感じることを店員さんに言われたからって
すぐに怒りたくなっちゃうの、ちょっと考えなくちゃいけないなぁ、と思ったワタシでした。

投稿者 mi-chan : 2008年08月19日 23:28